Révolutionner le soutien à la clientèle

Pour nous aider à rendre les expériences clients encore plus exceptionnelles, Manuvie a mis au point et sur le marché trois intégrations pratiques de l’IA générative afin d’appuyer la création d’expériences exceptionnelles pour les clients. Ces trois intégrations pratiques exploitent la puissance de l’IA générative pour répondre aux préférences des clients, personnaliser leur expérience et résoudre les points de friction des clients.

Fournir des notes d’appel et résumer les mesures prises

Fournir des notes d'appel et résumer d'actions

Aux États-Unis, nous avons lancé Amazon Connect, une fonctionnalité de centre de contact infonuagique propulsée par l’IA pour soutenir les agents dans leurs tâches quotidiennes.

Automatisation des résumés d’appels

Amazon Connect rédige automatiquement, en quelques phrases concises, le résumé de l’appel qui vient d’avoir lieu. Les agents n’ont donc plus à prendre de notes détaillées pendant la conversation.

Améliorer la concentration des agents

En éliminant la prise de notes manuelle, les agents peuvent se concentrer pleinement sur l’écoute active et répondre plus efficacement aux besoins des clients.

Soutien après l’appel

Après l’appel, Amazon Connect fournit aux agents des notes complètes incluant un résumé des actions réalisées, ce qui facilite les suivis lors des échanges ultérieurs.

Impact sur la productivité

Dès le premier mois, nos centres de contact américains ont constaté une réduction de 5 % du temps moyen de traitement (AHT), illustrant l’effet positif sur l’efficacité des agents et la productivité globale

Permettre la recherche et la synthèse des contrats

Les agents du Centre d’information de l’assurance soins de longue durée individuelle utilisent l’agent de support en IA générative, propulsé par Open AI, pour trouver plus rapidement des solutions et augmenter la productivité. En entrant une simple question dans l’assistant virtuel durant l’appel avec le client, l’agent reçoit rapidement des renseignements sur le contrat du client et les précisions concernant le traitement du dossier, ce qui lui permet de répondre de manière efficace aux besoins du client. 

Repérer les tendances quotidiennes des appels

Dans le cadre de l’Assurance collective, nous mettons à profit la puissance de la version améliorée de VOPEC, une plateforme sophistiquée d’analyse qui utilise nos transcriptions d’appels et l’IA générative pour repérer et faire le suivi des tendances d’appels, aidant ainsi nos équipes à savoir à quoi s’attendent nos clients en matière de soutien. 

Engagement de Manuvie à l’égard de l’IA

Nos équipes du monde entier sont solidaires dans notre engagement à Faire les choses ensemble et à Rêver grand, alors que nous poursuivons la transformation de Manuvie en quête d’excellence au chapitre de l’expérience client. À Manuvie, nous croyons qu’en adoptant collectivement nos nouvelles façons de travailler et en tirant parti des données, nous générons de meilleurs résultats qui profitent à nos collègues, à nos clients et à nos actionnaires.  Apprenez-en davantage en cliquant sur AI@ Manulife.