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Lettre aux actionnaires du
président et chef de la direction, Roy Gori

Roy Gori
Président et chef de la direction

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Chers actionnaires,

Au moment de vous écrire il y a un an, notre équipe envisageait avec beaucoup d’enthousiasme l’année qui s’amorçait. Nous étions centrés sur la mise en œuvre de plans visant à tirer parti de notre essor et à poursuivre notre transformation pour devenir la société mondiale la plus axée sur le numérique et les clients de notre secteur. Mais lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, notre attention s’est rapidement déplacée vers deux objectifs clés : assurer la santé et la sécurité de notre équipe et soutenir nos clients, qui avaient plus que jamais besoin de nous.

La pandémie nous a tous mis à l’épreuve, a causé bien des chagrins et des pertes à l’échelle mondiale et a ébranlé notre résilience et notre détermination. Parallèlement, elle nous a rappelé le pouvoir de la communauté et l’importance de la gratitude et de l’empathie.

C’est pourquoi, avant de parler plus spécifiquement de notre Société, je veux exprimer mon immense gratitude envers tous ceux qui ont pris soin des malades, veillé à ce que nous ayons accès à des aliments et à des fournitures, développé et distribué des vaccins, maintenu nos collectivités en vie et bien plus encore. Au nom de nous tous chez Manuvie, merci pour votre dévouement et votre abnégation incroyables. Nous sommes tous concernés, et nous continuons de nous engager à soutenir les collectivités dans lesquelles nous vivons et travaillons à l’échelle mondiale, comme nous l’avons fait tout au long de 2020. 

 

Roy Gori
Président et chef de la direction

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Aider nos clients à composer avec la nouvelle réalité

C’est en grand nombre que nos clients se sont tournés vers nous en ces temps difficiles, parce qu’ils se demandaient comment protéger leurs économies et leurs placements, ou qu’ils étaient désireux d’obtenir des produits susceptibles de répondre à leurs besoins médicaux et de les aider à vivre mieux ou encore parce qu’ils avaient subi la perte dévastatrice d’un être cher. Conformément à notre mission — Rendre les décisions plus simples. Vivre mieux. —, nous avons aidé les clients en déplacement qui se sont retrouvés bloqués à l’étranger, nous avons réaffecté des équipes fonctionnelles au traitement des volumes d’appels élevés et nous avons prolongé de façon proactive les périodes de grâce pour le paiement de certaines primes et de certains prêts hypothécaires.

Comme il était plus important que jamais d’aider nos clients à améliorer et protéger leur santé, nous avons accru notre gamme de produits d’assurance comportementale, qui aide nos clients à prendre des mesures pour vivre plus sainement. Nous avons élargi l’éventail d’appareils portables offerts par John Hancock Vitality aux États-Unis, accru les possibilités d’obtenir des récompenses du programme Manuvie Vitalité au Canada et ajouté l’outil d’évaluation de la santé de ManulifeMOVE, Health Score, en Asie.

Heureusement, dans le cadre de notre transformation numérique, nous avons grandement investi dans des technologies et des services au cours des exercices précédant 2020. Nos outils numériques et les équipes de nos centres de service à la clientèle étaient fin prêts à répondre aux questions des clients, à traiter les demandes de règlement et à offrir aux clients éventuels de l’information sur les produits et les solutions, tout cela à distance et rapidement. Nous avons également accéléré la mise en place de nouvelles capacités numériques pour soutenir les ventes en ligne et améliorer l’expérience globale des clients et des conseillers, y compris de nouveaux formulaires électroniques et des assistants virtuels.

Puisque que dans de nombreux marchés dans lesquels nous exerçons nos activités, nous sommes tenus de faire souscrire les produits en personne, nous avons collaboré avec les organismes de réglementation locaux pour trouver rapidement de nouvelles manières d’interagir de façon simple et sécuritaire avec nos partenaires de distribution, nos agents et nos clients. Ces changements ont eu une incidence énorme sur notre capacité de servir nos clients et de les aider à vivre mieux, et nous sommes reconnaissants de l’ouverture d’esprit dont ont fait preuve ces organismes de réglementation à l’égard des nouvelles approches numériques. Bon nombre des clients qui ont eu l’occasion d’interagir avec nous au moyen de ces nouvelles approches nous ont affirmé avoir été séduits par leur rapidité et leur souplesse. Par suite de ces initiatives novatrices, nos produits sont majoritairement disponibles au moyen de solutions virtuelles.

Nous avons aussi saisi cette occasion pour accélérer la mise en œuvre de nos initiatives d’innovation numérique dans plusieurs domaines d’activité et automatiser davantage nos processus de souscription et les paiements, inaugurer un nouveau système de demande de règlement pour nos clients du sous-secteur d’assurance collective au Canada et favoriser le traitement de bout en bout. Nous avons également apporté d’autres changements en réponse aux commentaires des clients, pour bonifier leur expérience globale. Tous ces efforts ont contribué à l’augmentation de quatre points de notre taux net de recommandation en 2020, un indicateur de la mesure dans laquelle un client est susceptible de recommander notre Société à d’autres personnes. 


Miser sur la solidité de nos assises

La stratégie que nous avons adoptée il y a quelques années nous a servi d’assise solide pour résister aux turbulences que nous avons subies l’an dernier. Comme nous nous étions fixé comme priorité d’investir dans notre infrastructure technologique et numérique et que nous avons apporté une attention particulière à la planification de la continuité des activités, lorsque la COVID-19 a été déclarée pandémie mondiale en mars, nous avons pu réagir rapidement et faire en sorte que 95 % de notre équipe mondiale puisse travailler à distance.

Étant donné que nous nous sommes efforcés de bâtir une culture de gestion solide des coûts au cours des quelques dernières années, nous avons réalisé des gains d’efficience durables de 1 milliard de dollars et atteint notre objectif pour 2022 deux ans plus tôt que prévu. Nous avons priorisé l’optimisation de notre portefeuille traditionnel, comme en font foi les fonds propres de 5,9 milliards de dollars libérés depuis 2018, ce qui a renforcé davantage notre position de fonds propres.

Grâce à tous ces efforts et, surtout, grâce à la confiance continue de nos clients, nous avons enregistré un résultat net attribuable aux actionnaires de 5,9 milliards de dollars en 2020, une augmentation de 0,3 milliard de dollars par rapport à 2019. Le résultat tiré des activités de base s’est établi à 5,5 milliards de dollars, en baisse de 9 % en regard de 2019, ce qui témoigne de la résilience et de la diversité de nos activités et de la demande robuste pour nos produits. En outre, nos actifs gérés et administrés ont continué d’augmenter, pour se fixer à 1,3 billion de dollars à la fin de l’exercice, soit 10 % de plus qu’à l’exercice précédent.

Nous avons continué de miser sur les secteurs Asie et Gestion de patrimoine et d’actifs, Monde, deux de nos secteurs d’activité au potentiel le plus élevé. En Asie, nous avons prolongé une entente de bancassurance avec Bank Danamon Indonesia jusqu’en 2036. Nous avons conclu une entente de partenariat de bancassurance exclusif de 16 ans avec VietinBank, l’une des plus grandes banques du Vietnam, et une autre entente visant l’acquisition des activités d’assurance au Vietnam d’Aviva plc, deux ententes qui renforceront notre position de chef de file dans ce marché à croissance rapide. Parallèlement, l’effectif de nos agences d’assurance en Asie a augmenté de 21 % et compte actuellement plus de 115 000 agents axés sur la prestation de services à nos clients dans certains des marchés d’Asie à la croissance la plus rapide. Dans notre secteur Gestion de patrimoine et d’actifs, Monde, nous avons achevé la constitution de notre coentreprise avec Mahindra Finance en Inde pour répondre aux besoins des particuliers et des investisseurs institutionnels et fait l’acquisition d’une participation minoritaire dans Albamen Capital Partners, un gestionnaire de capital-investissement dans le secteur des infrastructures qui se concentre sur des actifs en Chine continentale. En outre, nous avons annoncé la conclusion d’une alliance stratégique avec Allianz Global Investors, renforçant notre position à titre de principal promoteur de caisses de prévoyance obligatoires de Hong Kong.

Les assises sur lesquelles reposent nos activités mondiales demeurent solides et nous nous attendons à ce que la demande future pour nos produits et services continue d’être robuste, soutenue par des mégatendances macroéconomiques et démographiques, comme la montée de la classe moyenne en Asie et le vieillissement de la population mondiale. La pandémie a modifié le niveau de tolérance au risque, ce qui a poussé de nombreux investisseurs à souscrire, ou à envisager de le faire, des produits d’assurance et de gestion de patrimoine pour se préparer en vue de l’avenir et prendre soin de leurs proches.


Une équipe inspirée, inclusive et engagée

Tout au long de la pandémie, j’ai été sans cesse subjugué par le cœur, la passion et l’esprit volontariste des membres de notre équipe. Chaque jour, nous avons affiché nos valeurs, lesquelles ont influencé les nombreuses décisions que nous avons prises pendant ces temps difficiles. Très tôt, nous avons su que certains membres de notre équipe auraient besoin de soutien et de temps pour prendre soin de leur famille ou de leur propre bien-être, et nous avons réagi en leur offrant des congés payés additionnels. Nous avons reconnu que bon nombre de nos employés éprouvaient de la difficulté à faire leur travail tout en s’occupant de leurs enfants et nous avons adopté des horaires souples pour répondre à leurs besoins. Nous avons offert plus de soutien à nos gestionnaires pour les aider à offrir du coaching et à diriger leur équipe à distance.  

Les enfants de nos collègues ayant besoin de s’accrocher à un peu d’espoir, nous avons lancé un camp d’été virtuel et des clubs d’activités parascolaires. Nous avons également organisé tout un éventail de conférences, de divertissements et de fêtes virtuelles à l’intention de tous les membres de notre équipe, y compris les membres de leur famille.

Ce faisant, nous nous sommes fixé comme priorité de dire « merci » et d’offrir de la reconnaissance par le biais d’un nouveau programme à l’échelle de la Société dans le cadre duquel les collègues peuvent être applaudis pour toute l’aide qu’ils ont apportée, pour leur dur labeur et pour avoir incarné nos valeurs. Cette initiative a trouvé un écho, puisque près de 400 000 contributions d’employés ont été reconnues en quelques mois seulement. Qui plus est, nous avons offert à tous nos employés une journée de remerciement en juin et cinq journées personnelles supplémentaires en 2021 pour qu’ils puissent se reposer, reprendre des forces et s’amuser. À la fin de 2020, dans le cadre du programme Act of Kindness, nous avons offert aux membres de notre équipe une somme d’argent pour qu’ils donnent au suivant et qu’ils accomplissent des gestes de bonté dans leur collectivité.

En plus de faire face aux incidences de la pandémie, nous avons également veillé en priorité à ce que notre Société soit un endroit où chacun sent qu’il peut être authentique, respecté pour ce qu’il est et inclus. Nous nous sommes engagés à investir plus de 3,5 millions de dollars au cours des deux prochaines années pour promouvoir la diversité, l’équité et l’inclusion en augmentant nos objectifs en matière d’embauche, de formation et de soutien communautaire aux organisations qui aident les personnes autochtones, noires et de couleur.

Nous avons été réconfortés par la manière dont nos gestes ont été accueillis par notre équipe très performante, puisque nous avons obtenu des résultats exceptionnels dans notre sondage annuel sur la mobilisation des employés et que nous nous sommes classés au palmarès des meilleurs employeurs du monde de Forbes, et parmi les 100 meilleurs employeurs de surcroît. Notre équipe et notre culture ont évolué positivement et puissamment en 2020, et leur solidité croissante demeure critique pour notre succès à long terme.


Notre engagement à l’égard du développement durable 

Prendre des décisions d’affaires motivées par le développement durable, au-delà de faire ce qu’il se doit, permet de créer une valeur à long terme pour nos parties prenantes et nos collectivités. Pour nous, cela consiste à continuer de mesurer et d’évaluer nos pratiques en matière d’intégration des facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) à l’échelle de notre entreprise, en soutenant la transition vers une économie à faibles émissions de carbone ou en investissant dans la santé et le bien-être des membres de notre équipe et de nos collectivités.

Nous maintenons l’accent sur les changements climatiques ainsi que notre engagement indéfectible à investir dans la transition vers une économie à faibles émissions de carbone. À titre de plus grand gestionnaire de placements dans des terrains forestiers exploitables pour les investisseurs institutionnels et de l’un des principaux gestionnaires de placements dans des terres agricoles, nous offrons activement des solutions axées sur la nature pour relever ce défi. Plus de 80 % de notre portefeuille immobilier géré par Gestion de patrimoine et d’actifs, Monde a été certifié selon les normes des bâtiments écologiques. Notre propre portefeuille de placements verts totalisait 29,2 milliards de dollars à la fin de 2020, y compris l’énergie renouvelable, l’efficacité énergétique, les immeubles écologiques et la gestion durable des terrains forestiers exploitables et des terres agricoles.

Gestion de placements Manuvie a été reconnue dans le cadre du PRI Leaders’ Group 2020 des Principes pour l’investissement responsable (PRI), qui font la promotion de l’investissement responsable, pour ses efforts à intégrer les données et l’analyse sur le climat dans ces portefeuilles. Pour nos clients investisseurs, le développement durable est la norme et nous en tenons compte dans tous les placements que nous réalisons pour leur compte.

Dans le cadre de notre parcours vers le développement durable, nous soutenons activement les programmes de groupes sectoriels et d’associations mondiales, comme Climate Action 100+ et Sustainable Markets Initiative, et collaborons avec des organisations qui partagent nos idées pour tenter d’intégrer les pratiques ESG et avoir une incidence significative à l’échelle des secteurs et des régions.

 

Merci

En conclusion, je suis fier de tout ce que nous avons pu accomplir en 2020. Le soutien et les excellents conseils de notre conseil d’administration et de son président, John Cassaday, ont été précieux pour nous aider à manœuvrer en cette période sans précédent.

Je voudrais également vous remercier, chers actionnaires et clients, pour la confiance soutenue dont vous faites preuve envers nous.

D’un point de vue personnel, je suis profondément reconnaissant pour la collaboration et les efforts inlassables de mes collègues de l’équipe de haute direction. J’apprécie véritablement les efforts qu’ils ont déployés au cours de la dernière année.

À l’aube de cette nouvelle année, je suis convaincu que l’énergie et l’optimisme de notre équipe mondiale nous permettront de continuer de faire de Manuvie une entreprise encore plus solide

 

Cordialement,

Roy Gori
Président et chef de la direction

Télécharger le rapport annuel 2020 de la Société Financière Manuvie