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Lettre aux actionnaires du
président et chef de la direction, Roy Gori

Roy Gori
Président et chef de la direction

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Chers actionnaires,

Si je fais le bilan de la dernière année, je me sens terriblement fier de notre équipe et de la manière dont nous avons continué de tout mettre en œuvre pour nos clients, pour les collectivités où nous sommes présents et pour chacun de nous. 
 

Dans mon dernier message, je vous faisais part de mon optimisme à l’égard de l’année à venir et de la confiance que j’avais dans notre capacité d’atteindre les objectifs que nous nous étions fixés, tous deux suscités par la résilience, l’énergie et les capacités de nos collègues. 
 

Alors que la pandémie a perduré, avec son lot de difficultés et de douleur soutenus partout dans le monde, je suis immensément reconnaissant pour le dévouement incroyable des membres du personnel soignant, entre autres, et profondément touché par les sacrifices qu’ils ont continué de faire. Je tiens également à exprimer ma gratitude infinie envers nos collègues à l’échelle mondiale, dont plusieurs ont travaillé dans des circonstances très éprouvantes.
 

L’expérience des deux dernières années a mis en lumière le rôle essentiel que jouent nos produits et services pour nos clients partout dans le monde, et nous sommes fiers du soutien que nous leur avons apporté, à eux et aux membres de leur famille, en ces temps difficiles. En 2021, nous avons accueilli environ 1,6 million de nouveaux clients, ce qui porte le nombre total de nos clients à plus de 33 millions, et nous les avons aidés en prenant en charge des sinistres de plus de 31 milliards de dollars.
 

Notre succès à venir dépend de notre capacité de continuer à tout mettre en œuvre pour nos principales parties prenantes : nos clients, les collectivités dans lesquelles nous vivons et travaillons, la planète que nous partageons, nos collègues, et vous, nos actionnaires. Voici les principaux faits saillants des progrès que nous avons réalisés avec votre aide.  

Roy Gori
Président et chef de la direction

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Engagement envers nos clients

Notre ambition est de devenir la société mondiale la plus axée sur le numérique et les clients de son secteur. En 2018, nous nous sommes fixé un objectif ambitieux d’améliorer le taux net de recommandation de 30 points. Depuis, nous avons investi plus de 850 millions de dollars pour renforcer nos capacités numériques et avons accru le taux net de recommandation relationnel de 20 points pour le porter à 21 à la fin de 2021, alors que nous continuons de respecter, voire dépasser, les attentes de nos clients.
 

Tout au long de la pandémie, nos clients, agents et partenaires ont accéléré l’adoption du numérique, et nos investissements dans la technologie nous ont permis d’offrir une expérience plus cohérente et d’accroître la satisfaction des clients. À l’heure actuelle, plus de 90 % des demandes de règlement sont traitées en ligne et 82 % de celles-ci le sont de bout en bout, une mesure des interactions entièrement numériques avec les clients.
 

Tenant compte du souhait de nos clients de continuer d’améliorer leur bien-être, nous avons bonifié et élargi notre gamme de produits d’assurance comportementale pour aider les clients à atteindre leurs objectifs. De l’offre de points VitalitéMC aux clients nord-américains qui sont pleinement vaccinés contre la COVID-19, à l’élargissement de l’éventail de produits offerts en partenariat, Manuvie Vitalité et John Hancock Vitality continuent d’avoir une incidence positive sur la qualité de vie de nos clients, tout en augmentant les interactions, permettant ainsi d’améliorer les résultats au chapitre de la santé. C’est également ce que nous avons fait en Asie grâce aux nombreuses améliorations apportées à l’expérience ManulifeMOVE, y compris une application mise à jour, l’accès à des programmes exclusifs et une fonctionnalité de libre-service disponible en tout temps. Nous continuons d’investir dans la création d’expériences plus rapides, plus simples et plus pertinentes, toujours plus novatrices, pour aider nos clients qui ont souscrit un contrat d’assurance comportementale à vivre mieux et en meilleure santé. 
 

Nous appuyons aussi les clients en ce qui a trait à leurs besoins en matière de placement et nous sommes fiers de la feuille de route d’apports nets positifs et de rendement solide des placements de Gestion de patrimoine et d’actifs, Monde. 

 

Investir pour avoir une incidence positive  

Portés par notre mission, nous comprenons que nous pouvons et devons générer de la valeur pour toutes nos parties prenantes, et mériter leur respect, afin de réussir aujourd’hui et dans l’avenir. Nous nous concentrons tout particulièrement sur l’environnement, la santé et le bien-être et nous appuyons les collectivités dans lesquelles nous vivons et travaillons.  


En 2021, nous avons annoncé fièrement la première phase de notre plan d’initiatives climatiques, dans le cadre duquel nous nous engageons fermement et à long terme à réduire notre empreinte écologique, à soutenir la transition vers un avenir carboneutre et à investir dans l’atténuation des changements climatiques et la résilience. Nos actifs détenus dans les ressources naturelles nous ont permis d’atteindre la carboneutralité, ce qui signifie que nous retirons plus de carbone de l’atmosphère que nos activités commerciales en émettent. Nous savons toutefois que nous devons faire plus, et nous nous sommes engagés aussi à réduire de 35 % nos émissions absolues de portée 1 et 2 d’ici 2035 et à atteindre la cible de zéro émission financée nette d’ici 2050. Nous avons réaffirmé ces engagements en tenant compte des objectifs liés à notre plan d’initiatives climatiques dans l’évaluation du rendement et de la rémunération des dirigeants, et en nous engageant à l’égard de l’initiative Science Based Targets. 

Nous concrétisons ces engagements dans le cadre de nos activités, y compris par l’acquisition de 89 800 acres de terrains forestiers à titre de placement axé sur les répercussions, ainsi que par l’élargissement de notre gamme de produits d’investissement responsable grâce au lancement de la stratégie d’obligations asiatiques durables, de la stratégie climatique mondiale et de la stratégie de revenu multiactifs asiatique ESG. 
 

Nous continuons d’investir dans les collectivités dans lesquelles nous vivons et travaillons pour favoriser le maintien de la santé et du bien-être, jeter potentiellement les bases d’une économie inclusive et créer un avenir durable. Aux côtés de nos partenaires, nous avons mis en œuvre des initiatives à incidence élevée, y compris notre deuxième défi Move for GOOD, qui a motivé nos clients à cumuler, collectivement, 100 millions de pas pour obtenir un don, ce qui a encouragé les enfants moins bien servis de Hong Kong à être plus actifs.  
 

Au cours de l’année a eu lieu le 14e programme annuel MLK Scholars, une collaboration intersectorielle primée que nous poursuivons aux États-Unis. Depuis sa création en 2008, nous avons investi plus de 15 millions de dollars américains pour offrir des possibilités d’emploi et de perfectionnement professionnel à plus de 6 000 jeunes. 
 

Nous réitérons notre engagement à aider les collectivités à composer avec la pandémie de COVID-19 grâce à une contribution à Project HOPE et aux initiatives visant à atténuer les répercussions des catastrophes naturelles aux États-Unis, au Canada et en Asie, y compris le typhon Rai aux Philippines, en versant des dons à la Croix-Rouge. À Hong Kong, au Japon, aux Philippines, en Indonésie et au Vietnam, nous avons pu, en collaboration avec les gouvernements locaux et d’autres tiers, faciliter l’accès aux vaccins contre la COVID-19 pour nos collègues et les membres de leur famille immédiate, ainsi que pour nos agents et nos conseillers financiers.
 

Nous sommes fiers d’avoir figuré au palmarès des 50 meilleures entreprises citoyennes du Canada de Corporate Knights et d’avoir amélioré notre position dans l’indice de durabilité Dow Jones (Dow Jones Sustainability Index) en Amérique du Nord, pour nous hisser au 81e percentile.
 

Par ailleurs, Gestion de placements Manuvie a été acceptée comme signataire du Stewardship Code du Royaume-Uni, qui est considéré à l’échelle mondiale comme la meilleure pratique de référence dans la gérance des placements. 

 

Créer une équipe gagnante

Nous avons l’intention d’investir dans nos employés, qui, nous le savons, constituent notre actif le plus important, et dans notre culture, qui est l’un de nos seuls avantages concurrentiels à long terme véritablement durables. À ce chapitre, notre ambition a toujours été de maintenir le taux de mobilisation de nos employés dans le quartile supérieur. Malgré les énormes difficultés rencontrées en 2021, le taux de mobilisation a de nouveau enregistré une hausse d’un exercice à l’autre, ce qui place Manuvie parmi les 15 principales sociétés d’assurance et de services financiers selon l’indice de référence de Gallup. 
 

Nous y sommes parvenus grâce à l’accent que nous avons mis sur la promotion de l’inclusion et du bien-être et la bonification de notre culture de compassion et d’accompagnement. En 2021, nous avons rehaussé nos programmes d’apprentissage et de perfectionnement grâce à notre nouvelle plateforme d’apprentissage propulsée par l’intelligence artificielle qui regroupe un éventail de ressources d’apprentissage en ligne et d’apprentissage autonome. Ces ressources permettent aux membres de notre équipe de perfectionner leurs capacités et d’acquérir de nouvelles compétences qui seront essentielles pour l’accélération de notre croissance future. Nous aidons également nos dirigeants à exceller en matière de création d’équipes très performantes grâce à des séances d’apprentissage sur mesure et à une formation encore plus poussée sur la diversité, l’équité et l’inclusion, qui nous permettra de nous concentrer davantage sur la promotion d’un environnement inclusif.
 

Nous sommes conscients de toute l’importance que revêt le bien-être, et nous continuons d’en faire une priorité dans le cadre d’un vaste éventail d’initiatives. Nous avons offert à chacun de nos employés cinq journées personnelles supplémentaires en 2021 et nous le ferons de nouveau en 2022, et nous avons lancé l’initiative de bien-être « Vendredis ravitaillement », grâce à laquelle les membres de notre équipe peuvent se consacrer, le deuxième vendredi de chaque mois, à leur perfectionnement en tirant parti de nos programmes d’apprentissage. Nous avons aussi accueilli des conférenciers qui ont été pour nous source d’inspiration et faisons bénéficier les membres de notre équipe de toute une palette de ressources en matière de bien-être, portant notamment sur la pleine conscience, la nutrition, l’exercice et plus encore.
 

Nous continuons de réaliser des progrès au chapitre de notre ambition de promouvoir la diversité, l’équipe et l’inclusion en augmentant nos objectifs en matière d’embauche, de formation et de soutien communautaire aux organisations qui aident les personnes autochtones, noires et de couleur. En juin, nous avons convié nos collègues à l’échelle mondiale au tout premier Après-midi mondial de réflexion et d’apprentissage, pour permettre à tous les membres de l’équipe de découvrir les nombreuses facettes de la diversité dans le cadre, entre autres, de conférences et de discussions guidées. 
 

Nous sommes flattés de figurer parmi les sociétés ayant les cultures d’entreprise les plus admirées au Canada en 2021 selon la liste dressée par Waterstone Human Capital, et que Mediacorp Canada Inc. ait reconnu Manuvie comme l’un des 100 meilleurs employeurs au Canada en 2022. Nous sommes également ravis d’avoir été reconnus par Forbes comme l’un des meilleurs employeurs au monde en 2021, et d’avoir été inclus dans l’indice d’égalité des sexes de Bloomberg pour 2022 pour la quatrième année consécutive. Notre division américaine, John Hancock, a obtenu la meilleure note, soit 100, du Corporate Equality Index de la Human Rights Campaign de 2022 pour une 8e année d’affilée et a de nouveau obtenu la désignation de « Best Place to Work for LGBTQ+ Equality ». Nous sommes également fiers d’avoir été reconnus par la Equal Opportunities Commission de Hong Kong pour nos initiatives en matière d’égalité des sexes, d’égalité du statut familial et d’égalité et d’inclusion raciale.

 

Accélérer la croissance en 2022

Nous avons mis sur pied une plateforme de croissance inédite dont la portée est mondiale et qui devrait tirer parti des principales mégatendances mondiales qui façonnent l’avenir, y compris l’émergence et la croissance de la classe moyenne en Asie, le vieillissement de la population et l’adoption du numérique par les consommateurs. D’ici 2030, plus d’un milliard d’Asiatiques devraient venir grossir les rangs de la classe moyenne et, d’ici 2032, plus de 50 % des dépenses de consommation devraient leur être imputables. D’ici 2030, de par le monde, une personne sur six sera âgée de 60 ans ou plus, et il est prévu que 60 % des personnes âgées de plus de 65 ans vivront en Asie. Manuvie occupe une position unique de chef de file qui devrait lui permettre de réussir dans 13 des marchés à la croissance rapide les plus rentables d’Asie. 
 

L’un de nos moteurs de croissance, Gestion de patrimoine et d’actifs, Monde, a stimulé l’ensemble du rendement, générant des entrées de fonds nettes de 27,9 milliards de dollars en 2021. Nous avons amélioré notre position parmi les plus grandes sociétés de gestion de placement du monde selon le classement de Pensions & Investments, passant du 32e rang au 27e rang, et la demande de nos produits continue d’augmenter compte tenu du creusement du fossé entre la vie active et la retraite et de l’accroissement du patrimoine des ménages aux États-Unis et en Asie. 
 

En Asie, le résultat tiré des activités de base a progressé pour se fixer à 2,2 milliards de dollars et le résultat net attribué aux actionnaires a augmenté pour s’établir à 1,8 milliard de dollars, malgré les difficultés rencontrées sur certains marchés, et la valeur des affaires nouvelles s’est chiffrée à 1,7 milliard de dollars, une hausse de 27 % par rapport à celle de l’exercice précédent, selon un taux de change constant. Fait important, nous avons augmenté notre part de marché dans cinq régions d’Asie au cours de l’exercice et nous avons continué d’étendre nos activités pour croître dans divers marchés où nous sommes présents en Asie. Nous avons conclu l’acquisition d’Aviva Vietnam et amorcé un partenariat exclusif de bancassurance de 16 ans avec VietinBank, qui nous permet d’offrir une gamme complète de solutions d’assurance, de gestion de patrimoine et de retraite à 14 millions de clients additionnels au Vietnam. 
 

Nous avons aussi continué de réaliser des progrès importants au chapitre de notre engagement à optimiser notre portefeuille, comme en témoigne l’annonce de la transaction de réassurance de nos contrats de rente variable traditionnels aux États-Unis avec Venerable Holdings Inc., conclue en février 2022. Cette transaction générera de la valeur et réduira considérablement notre profil de risque pour l’avenir, tout en contribuant à notre objectif de modifier la composition des bénéfices de nos activités afin de nous concentrer sur les plus prometteuses.
 

Notre capacité de nous adapter et de servir nos clients partout sur la planète qui doivent composer avec un contexte pour le moins très incertain continue de stimuler nos résultats d’exploitation. Nous sommes bien positionnés pour les aider à vivre mieux, et à être plus heureux et en meilleure santé.  

 

Merci

Pour finir, j’aimerais étendre à mes collègues de Manuvie à l’échelle mondiale ma reconnaissance pour ce que nous avons accompli ensemble et pour la manière dont nous l’avons fait. J’ai beaucoup d’admiration pour votre dévouement, votre résilience et votre compassion, sans lesquels les résultats de 2021 n’auraient pas été ce qu’ils sont. Merci. 
 

Au nom de toute l’équipe, je tiens à remercier le président du conseil, John Cassaday, et les membres du conseil d’administration pour leur soutien et leurs bons conseils tout au long de l’année. 
 

Je voudrais également vous remercier, chers actionnaires et clients, pour la confiance dont vous faites preuve envers notre équipe. Nous avons poursuivi sans relâche la mise en œuvre de nos cinq priorités stratégiques, et nous sommes convaincus que les progrès réalisés à ce chapitre se traduiront ultimement par des avantages considérables pour vous. 
 

Pour l’année qui vient, notre mission — Rendre les décisions plus simples. Vivre mieux. — continuera de nous guider dans notre quête d’une entreprise et d’une culture axées sur la réussite.
 

Cordialement, 

Roy Gori
Président et chef de la direction

Télécharger le rapport annuel 2021 de la Société Financière Manuvie