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Lettre aux actionnaires du
président et chef de la direction, Roy Gori

Roy Gori
Président et chef de la direction

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Chers actionnaires,

Notre mission qui est de « Rendre les décisions plus simples. Vivre mieux » est ce qui stimule au quotidien nos 35 000 collègues qui servent nos clients, soutiennent les collectivités où nous exerçons nos activités et génèrent de la valeur pour nos actionnaires. Voilà pourquoi nous offrons des produits qui aident les gens à protéger leur famille, à vivre plus sainement et à épargner pour garantir leur sécurité financière dans l’avenir. Mais le seul fait d’accrocher aux murs des bureaux un énoncé de mission n’est pas garant de la réussite. Nous devons incarner notre mission jour après jour.

Cela signifie parfois d’aider les clients à présenter une demande de règlement, à soumettre des formulaires, à choisir des placements et à planifier pour les événements importants de la vie. Cela signifie aussi parfois d’être présents lorsque nos clients en ont besoin, en particulier lorsqu’ils font face à une tragédie ou à une perte terrible.

C’est ce qui est arrivé après l’écrasement, en janvier 2020, de l’avion effectuant le vol 752 d’Ukrainian International Airlines, qui a causé la mort des 176 personnes à bord. Des clients de Manuvie étaient au nombre des passagers de cet avion et, au moment de l’annonce de l’écrasement, nos équipes ont pris des mesures pour régler les sinistres aussitôt que possible.

Comme l’a fait remarquer un de nos employés, une crise comme celle-là peut être dévastatrice. Cependant, l’émotion que nous avons ressentie n’est rien en comparaison de l’immense peine des personnes qui ont perdu des membres de leur famille ce jour-là. Nous avons rapidement fait une recherche dans nos bases de données pour avoir un portrait global des clients touchés et de leur contrat. Puis, nous avons communiqué directement avec les membres de leur famille pour leur faire savoir que nous avions la situation en main.

Kourosh Doustshenas a perdu sa fiancée, Forough Khadem, et voici ce qu’il nous a dit après avoir parlé aux membres de notre équipe : « Elle était tellement vivante et joyeuse. J’ai été soulagé d’avoir eu de l’aide pour m’occuper de ses affaires à un moment aussi déchirant. Ce fut un véritable cadeau. »  

Nous ne pouvons peut-être pas soulager la souffrance de nos clients dans des moments comme celui-là, mais nous pouvons les aider en faisant preuve d’humanité et en étant toujours là quand ils ont le plus besoin de nous. Voici un exemple de la manière d’accomplir notre mission et de nous efforcer d’être une organisation d’entraide et de confiance guidée par ses valeurs, qui fait ce qu’elle a dit qu’elle ferait et remplit ses promesses.

Je suis fier que nous ayons de nouveau enregistré des résultats solides en 2019. Nous avons respecté nos engagements à l’égard de nos cinq priorités stratégiques et avons démontré notre capacité à mettre en œuvre notre stratégie de façon constante alors que nous transformons Manuvie pour faire d’elle la société mondiale la plus axée sur le numérique et les clients de notre secteur.

Roy Gori
Président et chef de la direction

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Servir nos clients

Nous sommes fiers d’avoir servi près de 30 millions de clients à l’échelle mondiale en 2019 et d’avoir continué à offrir des solutions attrayantes pour répondre à leurs besoins. L’élargissement de notre gamme de produits d’assurance comportementale, Manuvie Vitalité, Vitality de John Hancock et ManulifeMOVE, en est l’exemple parfait. Ces produits témoignent de l’attention que nous accordons au fait d’aider nos clients à vivre mieux, car ces produits récompensent les clients qui ont adopté de saines habitudes de vie, comme l’exercice et une saine alimentation. En Asie, nous avons lancé ManulifeMOVE au Vietnam et au Cambodge et doublé le nombre des inscriptions à ce programme dans la région. Au Canada, le lancement de Manuvie Vitalité à l’intention de nos clients de l’assurance collective et de l’assurance maladie individuelle a suscité un grand enthousiasme. Aux États-Unis, nous changeons la vie des personnes atteintes de diabète, grâce au lancement du programme Aspire de John Hancock qui combine protection financière et soutien personnalisé aux diabétiques.

Dans le secteur Gestion de patrimoine et d’actifs, Monde, nous avons constitué une coentreprise avec Mahindra Finance en Inde, dans le but de devenir un fournisseur de premier plan de solutions de placement destinées aux particuliers dans ce pays. De plus, nous avons lancé à l’intention des clients des États-Unis la première solution du secteur liée aux régimes de retraite qui utilise la technologie de la reconnaissance vocale de la plateforme Alexa.

La façon dont nous soutenons nos clients s’est également améliorée. Au Canada, 3,9 millions de demandes de règlement de plus ont été soumises électroniquement. Le sous-secteur de l’assurance collective étant sur le point de se convertir au traitement électronique des demandes de règlement, ce sont 4,2 millions de chèques et de relevés de prestations qui devraient être éliminés. En Asie, nous avons lancé le tout premier service sans numéraire entièrement numérique de Hong Kong qui permet aux clients d’obtenir rapidement l’approbation préalable de la plupart des demandes de règlement courantes, et nous avons étendu l’accès à notre plateforme eClaims à toute la région. Notre grande récompense vient des commentaires de nos clients, les taux nets de recommandation en Asie ayant augmenté par suite de ces modifications.

Nous nous sommes fixé un objectif ambitieux d’améliorer le taux net de recommandation de 30 points à l’échelle de la Société d’ici 2022, conscients que des clients passionnés sont plus susceptibles de recommander Manuvie et de nous rester fidèles. À la fin de l’exercice, notre taux net de recommandation avait augmenté de 7 points par rapport au niveau de 2017, pour notre plus grand bonheur. En nous appuyant sur une conception et une technologie centrées sur l’humain, nous continuerons d’améliorer l’expérience client. 

Mobiliser nos employés

Je suis extrêmement fier de l’engagement et de l’attitude gagnante de nos collègues. C’est l’enthousiasme dont ils font preuve pour servir nos clients qui garantit notre réussite. Comme je l’ai mentionné l’an dernier, nous nous remettrons en question et innoverons dans tout ce que nous faisons. Plutôt que de nous demander si le processus, le produit ou le contrat convient pour nos clients, nous nous demanderons s’il est aussi approprié que possible ou si nous pouvons trouver une meilleure solution. Cette approche axée sur l’avenir nous encourage tous à rechercher des moyens d’améliorer continuellement ce que nous faisons, et nous investissons pour aider nos collègues à faire l’acquisition de compétences et de capacités nouvelles pour y parvenir. L’accent que nous mettons pour rendre l’avenir meilleur a la faveur de notre équipe, et la mobilisation à l’échelle de la Société n’a cessé de croître l’an dernier.

La promotion active de la diversité et de l’inclusion en milieu de travail est également un facteur essentiel de la mobilisation. Les employés qui sont encouragés à être authentiques et à rester eux-mêmes au travail peuvent s’épanouir sur le plan personnel et professionnel. Par l’intermédiaire de groupes-ressources pour employés, nous faisons la promotion d’activités qui nous permettent de renforcer les relations, d’apprendre des points de vue des autres et d’incarner une de nos valeurs, « faire preuve d’humanité », au quotidien. Nos efforts nous ont valu d’être ajoutés à l'indice d'égalité des sexes de Bloomberg de 2019 et de nous classer parmi les meilleurs employeurs du Canada sur le plan de la diversité au cours des deux dernières années.

Tata, une de nos collègues d’Indonésie, a reçu une éducation limitée, n’avait pas d’expérience professionnelle et devait composer avec un handicap physique lorsqu’elle a postulé en marketing direct chez Manuvie. Son attitude positive et son désir d’être autonome en ont fait une candidate exceptionnelle et nous l’avons invitée à se joindre à notre équipe. Depuis, Tata a reçu de nombreux prix et a été nommée à titre de meilleure collègue à quatre reprises. Selon elle, « travailler pour Manulife Indonesia est véritablement la réalisation d’un rêve ».

Son histoire illustre qu’il est possible de créer une culture d’entreprise unique lorsque passion et possibilités sont au rendez-vous. Je crois fermement que nos gens et notre travail d’équipe continueront d’être un avantage concurrentiel pour nous à l’échelle mondiale.

Nous préoccuper des collectivités où nous sommes présents

L’incidence des changements climatiques est sans conteste importante et touche chaque collectivité et chaque entreprise dans le monde. Pour apporter des changements durables, il est évident que toutes les parties prenantes devront travailler de concert. Nous sommes fiers de faire notre part et que nos collègues prennent des mesures pour réaliser des progrès sur plusieurs fronts, mais nous savons qu’il reste encore beaucoup à faire.

Nous avons constitué un groupe de travail sur les changements climatiques qui relève de notre conseil exécutif en matière de développement durable, qui a notamment pour mandat de repérer les risques et les possibilités liés aux changements climatiques à l’échelle de l’organisation. Nous sommes fiers d’avoir agi à titre de syndicataire chef de file et fournisseur dans le cadre du financement du secteur de l’énergie renouvelable en Amérique du Nord, et d’avoir investi plus de 13,6 milliards de dollars dans l’énergie solaire et éolienne et dans l’efficacité énergétique depuis 2002. Nous gérons également nos actifs liés à l’immobilier, aux terres agricoles et aux terrains forestiers exploitables  de façon durable. Par exemple, des espaces équivalant à plus de 48 millions de pieds carrés, ou 80 % de notre portefeuille immobilier mondial, ont été certifiés selon les normes des bâtiments écologiques.

Manuvie est la première société d’assurance vie mondiale à émettre une obligation verte. À ce jour, après deux émissions, le montant total des obligations vertes en circulation dépasse les 1,0 milliard de dollars. L’avantage environnemental de notre deuxième émission d’obligations vertes de 600 millions de dollars correspond à une réduction de 258 400 tonnes des émissions de dioxyde de carbone par année, ou 430 tonnes par tranche de 1,0 million de dollars investis.

Notre engagement à l’égard du développement durable va bien au-delà des considérations environnementales. En aidant les collectivités qui sont moins bien servies au Canada, en offrant un encadrement aux étudiants méritants au moyen des bourses Martin Luther King aux États-Unis, en améliorant les connaissances financières aux Philippines, nous participons à une série d’initiatives conçues pour aider les gens à apprendre et à croître et, de ce fait, à réaliser leurs ambitions. Nous sommes fiers du travail accompli dans le monde à l’appui des besoins importants des collectivités et des contributions à la collectivité de plus de 46 millions de dollars que nous avons recueillies directement, ou aidé à recueillir, ainsi que des quelque 66 000 heures de services bénévoles offerts par nos employés pour faire une différence. Trouver des façons de contribuer à bâtir un monde meilleur demeurera une de nos priorités. C’est aussi une passion pour moi, notre équipe de direction et les membres de notre conseil, et nous avons l’intention de continuer de tirer parti des progrès réalisés au cours de l’année à venir. 

Offrir de la valeur à nos actionnaires

Malgré l’importante volatilité des marchés, les tensions commerciales à l’échelle mondiale et d’autres événements géopolitiques, nous avons continué d’accroître de façon durable le résultat net et le résultat tiré des activités de base, de libérer des fonds propres pour qu’ils soient affectés à une meilleure fin et de tirer parti de nos activités à potentiel plus élevé tout en continuant de gérer rigoureusement les coûts.

Nous avons enregistré des rendements pour les actionnaires parmi les meilleurs en 2019. Le résultat tiré des activités de base s’est établi à 6,0 milliards de dollars, et le résultat net attribué aux actionnaires a atteint 5,6 milliards de dollars, une augmentation de respectivement 5 % et 14 % par rapport à 2018. Nos résultats solides découlent de la croissance soutenue supérieure à 10 % du résultat tiré des activités de base en Asie. La valeur des affaires nouvelles a grimpé de 15 % en regard de celle de 2018, pour se fixer à 2,0 milliards de dollars.

À la fin de 2019, nous avions libéré des fonds propres de nos activités traditionnelles totalisant 5,1 milliards de dollars et sommes heureux d’avoir atteint notre cible pour 2022 trois ans plus tôt que prévu.

Grâce à la confiance continue de nos clients partout dans le monde, nos actifs ont continué de croître, les actifs gérés et administrés se chiffrant à 1,2 billion de dollars à la fin de l’exercice, soit une augmentation de 13 % par rapport à ceux de l’exercice précédent et de près 30 % en regard de ceux d’il y a cinq ans.

Nos résultats ont été solides en 2019 et nous avons réalisé des progrès importants, comme mesurés par le rendement total pour les actionnaires sur un an et sur trois ans, respectivement de 49,2 % et 27,6 %, une mesure que nous nous efforçons d’améliorer depuis longtemps, étant donné que nous tentons sans relâche de réaliser notre ambition qui est de faire de Manuvie la société mondiale la plus axée sur le numérique et les clients de notre secteur.

 

Merci

L’une de nos valeurs, « travailler en collaboration », illustre bien comment nous sommes parvenus à accomplir autant en 2019. Je suis extrêmement reconnaissant envers notre équipe pour son leadership, son état d’esprit positif et sa capacité d’adaptation. Nous sommes privilégiés de bénéficier des recommandations et du soutien des membres du conseil dont l’expérience et les indications nous ont servi sur plusieurs fronts.

Je tiens tout spécialement à remercier le président du conseil, John Cassaday, pour son dévouement, sa sincérité et ses bons conseils. Je tiens aussi à vous remercier, chers actionnaires, pour la confiance soutenue dont vous faites preuve envers Manuvie et son équipe.

À plus long terme, nous sommes impatients de tirer parti de la vigueur que nous procurent nos solides réalisations. La clé du succès est, nous le savons, la constance et l’excellence de l’exécution dans tout ce que nous faisons. C’est pourquoi nous ne cesserons de nous concentrer sur les cinq priorités stratégiques que nous nous étions fixées au début de notre transformation.

Notre objectif est ambitieux : être le chef de file de notre secteur. Pour y parvenir, nous devrons continuer d’innover et de nous remettre en question pour trouver de nouveaux moyens d’aider nos clients et les collectivités où nous sommes présents, tout en nous adaptant au besoin pour relever de nouveaux défis et saisir de nouvelles possibilités. Nous demeurons convaincus d’avoir le bon plan, la bonne équipe et le bon état d’esprit pour réaliser notre ambition.

Cordialement,

Roy Gori
Président et chef de la direction

Télécharger le rapport annuel 2019 de la Société Financière Manuvie

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